Vous avez un site e-commerce et vous voulez booster votre chiffre d’affaires ? Alors le cross selling est un outil stratégique pour y parvenir. En effet, cette technique s’impose comme un levier puissant pour accroître le panier moyen des clients, tout en renforçant leur fidélité à la marque. L’idée générale est de proposer des produits complémentaires ou connexes à ceux déjà sélectionnés par le client, de manière stratégique et individualisée, afin d’optimiser l’expérience utilisateur. De manière logique, cela se concrétisera par une hausse de certains de vos KPI, à savoir en premier lieu, le nombre d’articles par panier, intrinsèquement, le panier moyen et par conséquent votre chiffre d’affaires global. Toutefois, cette technique ne repose pas sur un simple principe de suggestions, nous allons donc détailler certains des mécanismes sous-jacents qui vous permettront de créer des opportunités d’achats pertinentes pour vos utilisateurs.
Sommaire
Qu’est-ce que le cross-selling en e-commerce ?
source image : daniloduchesnes.com
Le cross-selling, ou vente croisée en français, est donc une stratégie commerciale qui repose sur l’art de maximiser les opportunités de vente en ligne pour les utilisateurs via des propositions de produits pertinentes, en rapport avec leur achat initial.
propositions pertinentes
=
chances de conversion élevées car correspond aux besoins de l’utilisateur
Aussi, le cross-selling est combinable avec la technique de l’up-selling. C’est ce que fait Amazon en réalisant 35 % de son chiffre d’affaires grâce à la combinaison stratégique de ces deux techniques. Toutefois, tous les e-commerces n’ont pas les mêmes ressources (nombres de produits en vente, ressources financières, etc.) et ces deux techniques répondent à des objectifs différents. Le cross-selling vise à proposer un ou des produits complémentaires, quand l’up-selling propose une montée en gamme.
Le cross-selling est largement utilisé dans les boutiques physiques. Quel vendeur ne vous a jamais proposé une housse et/ou un câble en complément de votre achat initial d’ordinateur ? Ou bien la paire de collants et la ceinture qui vont avec la jolie robe que vous avez choisie ? Ces produits complémentaires vont donner une plus-value au produit (ou service) initial et avoir plusieurs impacts sur le comportement du client.
Pourquoi faire du cross-selling sur votre site web : les effets sur les consommateurs et sur votre entreprise
Découverte de produits
Le cross-selling permet aux consommateurs de découvrir des produits ou d’envisager l’achat de produits qu’ils n’auraient peut-être pas considérés autrement. Cela stimule leur curiosité et élargit leurs horizons d’achat. Cela peut aussi provoquer un achat impulsif (qui n’a pas été anticipé).
Création de lien
Ensuite, cela permet de créer du lien. Le consommateur se sent compris et considéré par la marque, du fait que les produits proposés répondent à SES besoins. Cela renforce intrinsèquement la confiance et la fidélité envers la marque. Cette dernière sera en effet considérée comme experte dans son domaine et soucieuse de sa satisfaction, en ayant répondu de manière proactive à un besoin. Ainsi, vous donnez au client une raison de revenir sur votre site pour son prochain besoin. Lorsque l’on sait que trouver un nouveau client coûte bien plus cher (8 fois) que d’en fidéliser un, mieux vaut ne pas s’en priver !
Gain de temps et économies
Nous le savons, le comportement des consommateurs évolue. Ils veulent tout, tout de suite, simplement et aux meilleurs prix. Le cross-selling permet de simplifier le processus de recherche des consommateurs. En leur proposant directement l’adaptateur de câble qui va avec l’ordinateur, il n’aura pas à perdre de temps à effectuer sa recherche en autonomie.
Aussi, un des outils pour le cross-selling est la proposition de packs ou de remises pour des achats groupés, nous en reparlerons juste après. Cela créer donc un avantage financier à suivre les recommandations du site. Une satisfaction supplémentaire d’avoir une réponse complète à un besoin initial, tout en ayant fait une affaire.
Booster les ventes sans campagnes
En effet, vous proposez “simplement” le bon produit au bon client (et au bon moment). Si vous visez juste, le client prendra sa décision d’achat rapidement. Ce dernier point est véridique car vous “booster” leur motivation d’achat en leur proposant de répondre de manière complète à un besoin, ou de répondre à un besoin supplémentaire, le tout au même endroit (cela reprend la notion d’évolution du comportement d’achat).
Les techniques pour le mettre en place une stratégie de cross-selling
exemple de cross-selling en bas de page produit d’un lit bébé sur ikéa.com
L’importance de l’adaptation à vos segments de clientèle
Attention à ne pas tomber dans l’excès. Car autant un cross-selling pertinent augmentera la fidélité, autant une surcharge de suggestions (qui plus est, non pertinentes), aura l’effet totalement inverse. Aussi, deux suggestions pertinentes valent mieux que dix incohérentes. De plus, il faut que le cross-selling soit une technique de vente qui corresponde à votre cible de manière générale ; et qui soit adaptée à vos différents segments de clientèle, qui peuvent avoir des besoins, des préférences et des comportements d’achat distincts (exemple : clients occasionnels et réguliers).
Mises en œuvre possibles
La vente croisée peut se faire à différents moments du processus d’achat :
- avant l’achat : en proposant des suggestions à la fin des fiches produits ;
- pendant l’achat : en affichant des suggestion au moment de la confirmation d’achat, donc dans la page panier ;
- après l’achat : via la technique du marketing automation qui consiste à envoyer des e-mails automatisés qui peuvent être fortement personnalisés (et donc pertinents) pour créer des impulsions d’achats.
L’utilisation des données liées aux produits, aux historiques et aux autres utilisateurs pour établir vos suggestions
De manière globale, les données sont la clé de voûte d’une stratégie commerciale de vente croisée. Pour proposer des suggestions pertinentes, vous devez vous baser sur des données, des informations. Ces dernières peuvent-être extraites :
- des produits sélectionnés (ou vus) par le consommateur. C’est la méthode la plus simple, qui consiste à établir des liens entre vos différents articles. Ainsi, automatiquement, si un consommateur choisit le produit A, le produit B lui sera proposé ;
- de l’historique du consommateur. Pour cela, il existe des logiciels et des outils d’IA qui permettent d’analyser les comportements utilisateurs et de comprendre leurs préférences. Certains pourront même prédire leurs futurs besoins ;
- des comportements d’achats des autres utilisateurs (du même segment). C’est sur ce principe que nous voyons “Les clients qui ont vu cet article ont aussi acheté” ou “Fréquemment achetés ensemble”.
Quelques outils de cross-selling
- les suggestions on-line (en bas des fiches produits ou via des pop-up cliquables) : avec la possibilité de mettre au panier en un seul clic ;
- les bundles : créer des packs qui regroupent des produits connexes à un prix attractif pour faciliter l’achat groupé ;
- les réductions temporaires (sur produits connexes) : qui suscitent un sentiment d’urgence pour ne pas perdre l’avantage ;
- la théâtralisation : l’esthétique (“cute” ou chic par exemple) est importante et joue dans l’expérience utilisateur. Si vous arrivez à attirer l’œil des utilisateurs du site sur un produit particulier, vous avez fait une partie du job !
- les e-mailing : l’utilisation habile d’e-mailing permet de maintenir un contact régulier avec les clients, en leur proposant des produits complémentaires basées sur leurs historiques d’achats et leurs préférences, tout en renforçant la fidélité. De plus, les outils CRM vous permettent de créer des listes par segments de clients. Sans compter sur l’intégration possible de mécanismes incitatifs (remises spéciales, avantages exclusifs, etc.) ;
- les échantillons : bien que cela ne soit pas une stratégie de cross-selling à part entière, offrir des échantillons de produits complémentaires (glissés dans un colis notamment) peut-être utilisé de manière synergique pour stimuler un achat futur.
Conseils
exemple de visuel épuré de cross-selling à l’image de la stratégie globale de la marque : Apple
1 / L’importance de l’UX
L’ergonomie du site web (sa fluidité et sa lisibilité) sont essentielles pour que les suggestions soient facilement visualisées. De plus, ces dernières doivent être simples et clairs et mettre en avant les bénéfices de cet article ou service (fonctionnalités, économies réalisées, etc.). Aussi, il faut absolument éviter qu’elles ne paraissent invasives. Usez des suggestions avec parcimonie, en utilisant des visuels attrayants, des messages contextuels pour favoriser des incitations subtiles.
2 / L’importance du suivi des impacts de votre stratégie
La mise en place d’une telle stratégie commerciale nécessitera forcément des investissements (humains et financiers). Il est donc important de mesurer les retours sur investissement et les retombées positives de vos efforts.
Rien ne vaut les témoignages de clients pour attester de l’efficacité des outils mis en place. N’hésitez pas à solliciter des retours clients. Plusieurs possibilités s’offrent à vous dans ce cadre (e-mailing, réseaux sociaux, etc.).
Ensuite, tout un ensemble de KPI sera à observer : taux de conversion, NAP, PM, CA, taux de rétention, etc. Aussi, des outils markéting peuvent être analysés comme les trackers de navigation qui tracent chaque clic et interaction des utilisateurs sur un site web ; les cartographies de chaleur, qui permettent de les visualiser ou encore les analyses de parcours utilisateur qui révèlent les points d’entrée, les points d’abandon, et les itinéraires les plus empruntés. Ces outils peuvent aussi être analysés en amont de la mise en place de la stratégie, afin d’identifier les zones et moments opportuns pour intégrer les éléments de cross-selling ; et bien entendu en aval, afin de procéder à des ajustements dynamiques si besoin.
Faites-vous accompagner par une agence spécialisée pour créer une stratégie de cross-selling adaptée à vos besoins
Agence THRIVE : agence digitale à 360°
Ces outils markéting sont spécifiques, tout comme la mise en place d’une stratégie de vente croisée qui demande des connaissances en marketing digital, en développement web, etc. Pour cela, nous ne pouvons que vous recommander de solliciter les services d’agence spécialisée.
Notre Agence THRIVE est une agence digitale à 360°, spécialisée en markéting digital. Nous avons tout un ensemble de compétences en interne qui nous permettront d’aller de l’analyse de votre site, à la mise en place d’une stratégie commerciale, en passant par les intégrations sur votre site web. Tout ceci en ayant comme mantra de répondre aux besoins de VOTRE marque, à VOS valeurs et en adéquation avec VOS ressources. Si vous possédez un e-commerce et êtes désireux de bénéficier de conseils et d’accompagnement pour booster votre chiffre d’affaires, n’attendez plus pour nous contacter.
