Comment augmenter le panier moyen de votre e-commerce avec l’upselling ?

Vous souhaitez augmenter la valeur de vos ventes et fidéliser vos clients par la même occasion ? L’upselling est une stratégie marketing puissante qui vous permet de proposer à vos clients des produits ou services de gamme supérieure à ceux qu’ils ont initialement sélectionnés. En quelques clics, vous pouvez transformer un achat “simple” en une expérience premium et maximiser vos profits. Toutefois, cette stratégie de markéting digital doit respecter certains principes et fondements que nous allons détailler. 

L’up-selling : une stratégie commerciale puissante 

Upsell = montée en gamme  

Pour comprendre rapidement le terme, il suffit de le traduire en français, c’est-à-dire, “montée en gamme”. Le principe est bien de proposer un produit de gamme supérieure, donc à un prix plus élevé, avec un potentiel de marge plus important. Toutefois, une première règle à respecter est que le prix du produit proposé ne doit pas être supérieur à 30 % du prix du produit initialement sélectionné. 

Synergie possible avec le cross-selling : attention à adapter 

source image : daniloduchesnes.com

L’up-selling est combinable au cross-selling, une autre technique de vente qui correspond au fait de proposer des produits complémentaires à l’achat initial. Par exemple, proposer des accessoires pour l’achat d’un smartphone ou des chaussures pour compléter l’achat d’une robe. L’upselling peut se faire sur le produit initial ou sur un produit complémentaire. Dans tous les cas, il doit être enclenché après que l’intention d’achat soit actée par l’utilisateur. Ainsi, imaginez un client qui achète un smartphone sur votre site web. Vous pouvez lui suggérer un modèle de smartphone plus performant ; une fois ce choix validé, vous pourrez lui proposer des accessoires correspondants. L’upselling a pour objectif de booster le panier moyen d’un achat, tandis que le cross selling, booste le nombre d’articles par panier. Si vous optez pour une combinaison des deux techniques (à l’instar du géant du e-commerce, le bien nommé Amazon, qui réalise 35 % de son chiffre d’affaires ainsi -source VWO-), c’est tout gagné pour vous. Attention, toutefois, à nouveau, il faut que l’application de ces techniques correspondent à des fondements, et surtout à votre cible, à vos objectifs commerciaux et votre image de marque. 

Champs d’application 

Cross-selling et up-selling sont toutes deux des techniques applicables tant en points de ventes physiques que sur les e-commerces, et dans tous les domaines d’activités, tant pour la vente de produits, que de services. 

Bien entendu, sur un site web, pas de conseiller de vente pour proposer une montée en gamme, il faut donc utiliser des données et des outils qui proposeront de manière pertinente les bons produits, aux bons clients, et aux bons moments du processus d’achat. 

Les avantages de l’upselling : gagnant – gagnant pour les entreprises et les clients 

Pour les entreprises, le premier avantage est celui recherché, à savoir, l’augmentation du chiffre d’affaires et d’autres KPI comme le panier moyen, du fait de la proposition de produits ou services de gamme supérieure donc plus chers. En outre, ces derniers peuvent générer des marges supérieures, véritable levier de rentabilité d’une entreprise. 

Parallèlement, vous renforcez la fidélisation de vos clients. Comment ? Car vous proposez des produits adaptés à leurs besoins initiaux, mais avec de meilleures caractéristiques. C’est là que tout se joue : la personnalisation, nous en reparlerons. Cette recherche même de personnalisation vous permettra de mieux connaître vos clients, et en amont, votre cible en général et vos segments de cibles. Un cercle vertueux qui vous permettra de faire les meilleures propositions et donc de satisfaire vos clients ! 

Côté clients, c’est la simplicité. Vous leur donnez accès à des produits et/ou services de meilleure qualité, qui répondent à leurs critères, sans qu’ils aient eux même à les chercher. Au vu du comportement actuel des consommateurs, c’est parfait, car vous optimisez leurs visites en tant qu’utilisateurs de votre e-commerce. Aussi, vous renforcez leur sentiment de reconnaissance et d’appartenance à votre marque. Toujours pour la même raison, car vous personnalisez les propositions et améliorez leurs expériences. Enfin, vous favorisez une satisfaction accrue du fait de l’acquisition de produits de gamme supérieure. Ce qui entraînera le cercle vertueux de la fidélisation. 

Les différentes techniques d’upselling : 7 leviers pour mettre en avant les produits upsellés 

Basées sur le produit

1. En mettant en avant les caractéristiques du produit supérieur : “ce service contient cette caractéristique, ou ce produit comprend X accessoires, et c’est elle qui fait toute la différence à l’utilisation”. 
2. La personnalisation d’un produit est aussi une technique d’upsell (que se soit pour un véhicule ou un vêtement bébé !). 
3. En proposant des packs : les packs servent en premier lieu la technique du cross-selling, car ils regroupent en un seul achat, plusieurs produits complémentaires. Toutefois, les packs peuvent aussi servir à accéder à “une offre tout en un”, qui offre pour un prix supérieur, un ensemble de services. 

Basées sur le prix 

1. En affichant une promotion combinée ou non à la rareté : “vous accédez à une gamme bien supérieure pour seulement 30 € supplémentaires” ; “cette offre est valable seulement aujourd’hui – ou sur une quantité limitée – profitez en vite”. 
2. En offrant une récompense comme un service gratuit pour un achat supérieur (comme la livraison ou une mise en place). 

Basées sur le comportement utilisateur

1. En mettant en avant la satisfaction des autres utilisateurs : “ce produit supérieur obtient une note de 4,75 sur 5 sur 100 achats”, ou bien, “ce produit a été acheté 50 fois au cours de la dernière heure”. 
2. En incitant à la vente via la proposition d’une version d’essai ou d’un échantillonnage : offrir un service gratuit ou à prix réduit pour ensuite proposer le service complet. 

La mise en œuvre de votre technique d’upselling 

Libre choix et cohérence

La première chose à avoir en tête, c’est que l’upselling ne doit pas être agressif, insistant, manipulateur ou trompeur. L’objectif est de proposer des produits ou services qui correspondent réellement aux besoins et aux attentes de vos clients, afin de leur offrir une expérience d’achat optimale et de maximiser leur satisfaction, tout en leur laissant libre choix. La communication doit être transparente et honnête. 

Aussi, rappelons que les propositions d’upsell doivent être cohérentes avec l’intention d’achat initiale. Il serait incohérent de proposer un lave-vaisselle à 600 euros, alors que l’intention d’achat initiale était de 300 euros. Ainsi s’impose la règle des 30 % que nous avons déjà évoquée, soit une proposition à 390 euros maximum pour cet exemple. Sans compter sur le fait que l’upsell doit réellement être “justifiable” par des caractéristiques supérieures au risque d’obtenir non pas de la satisfaction client, mais de la déception qui coûtera cher à l’image de votre e-commerce. 

Enfin, pour une maximisation des chances de conversion, il semble intéressant de respecter la “règle des trois”. Il s’agit de faire trois suggestions pertinentes pour offrir plus de choix aux consommateurs. 

Collecte d’informations = personnalisation = clé d’un upsell réussi 

Ensuite, pour savoir quel produit proposer à quel client, il est indéniablement nécessaire d’analyser le comportement des clients : les achats précédents, les produits consultés et leur navigation sur votre site, pour comprendre leurs préférences et leurs besoins. Cette analyse doit se faire segment de client par segment de client et en fonction de votre entreprise, de manière plus individualisée, en recherchant les mêmes informations. Pour ce faire, il est essentiel de connaître, votre ou vos buyer persona. 

Les outils 

exemple de propositions d’upsell suite à la consultation d’un lave vaisselle Beko à 339 euros – cdiscount.com

Tout comme le cross-selling, l’upsell peut apparaitre à différents moments du processus d’achat. Par exemple : 

• Avant l’achat : vous pouvez utiliser un questionnaire d’orientation pour savoir ce que votre client recherche et lui faire une sélection de produits adaptés à ses demandes ; 
• Pendant l’achat : vous pouvez avant validation de la commande, proposer un service plus haut de gamme, comme une extension de garantie. Ou bien, mettre en place des recommandations automatiques qui permettent de proposer des produits upsellés en fonction du panier du client, de ses recherches et de son historique d’achat (sous formes de pop-up, miniatures produits ou bannières notamment, en utilisant des plugins de votre plateforme e-commerce) ; 
• Après une visite : vous pouvez utiliser l’email marketing et le retargeting, en envoyant des emails personnalisés avec des offres d’upselling ciblées en fonction des produits que le client a consultés ou achetés (avec ou sans promotions personnalisées), en utilisant des solutions d’emails marketing comme mailchimp. 

Ensuite, il s’agit de mettre les formes à tout cela. Il vous faudra, créer et utiliser des messages clairs et concis qui “justifient” vos propositions, et utiliser des visuels attractifs pour susciter l’intérêt et le désir d’achat, et surtout, permettre une mise dans le panier la plus simple et directe possible, “un clic doit suffire”. Le tout en répondant à votre charte graphique et à vos valeurs de marque. 

Mesurer les résultats et optimiser la stratégie

Comme toute stratégie, la mise en œuvre initiale demande parfois des ajustements. Pour le savoir, il est nécessaire d’analyser les statistiques, notamment, les taux de conversion, les revenus générés et la satisfaction clients. Ceci grâce à des outils de suivi statistiques comme Google Analytics, des outils CRM comme Salesforce, ou encore les réseaux sociaux de votre entreprise. 

Aussi, n’hésitez pas à tester différentes techniques, messages et produits pour identifier les approches les plus performantes. Ensuite, en fonction des résultats, n’ayez pas peur d’ajuster votre stratégie pour améliorer son efficacité. 

Faites appel à une agence spécialisée pour créer une stratégie d’upselling sur mesure

L’upselling est une façon de dialoguer avec vos clients, une façon de leur proposer des solutions encore plus adaptées à leurs besoins et de renforcer votre relation commerciale. Mais sa mise en œuvre n’est pas aisée et demande des connaissances dans différents domaines, notamment en marketing digital et en développement web. Pour cela, nous ne pouvons que vous recommander de solliciter les services d’agence spécialisée.
Notre Agence THRIVE est une agence digitale à 360°. 

Notre équipe pluridisciplinaire pourra vous accompagner de la phase d’analyse préalable de vos besoins, à l’analyse des résultats en passant par le conseil et la mise en œuvre de la stratégie la plus adaptée à votre e-commerce. Nous vous aiderons à identifier les produits ou services à mettre en avant et à utiliser les bonnes techniques pour faire des suggestions simples et efficaces. N’hésitez pas pour nous contacter, nous vous donnerons les clés pour booster les KPI de votre e-commerce.