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On le constate de jour en jour, la technologie prend de plus en plus de place et change nos habitudes. Et plus précisément en ce qui concerne la communication.

Tout d’abord, plus de 46,9 millions d’internautes sont sur Facebook; 45,3 millions sur Youtube; 28 millions sur Instagram et 11 millions sur TikTok. Les réseaux sociaux font partie intégrante de la vie des internautes. Ainsi, la communication social media est maintenant indispensable pour les entreprises françaises. Ces dernières changent leur mode de communication et suivent la tendance pour ne pas être considérées comme « déconnectées ».

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Community manager, c’est quoi ?

Né par l’émergence des réseaux sociaux et par leur essor, le métier de community manager s’est imposé naturellement. En effet, il doit se charger de créer le contenu, et d’animer une communauté d’internautes. Ainsi, cela va permettre de la fidéliser en créant un lien direct avec elle.

Appelé gestionnaire de communautés, animateur de réseaux sociaux ou encore social media manager, le community manager a trois missions principales :

  1. Développer la visibilité de sa marque sur les réseaux sociaux en créant différents types de contenus.
  2. Gérer la relation avec les clients et les prospects.
  3. Veiller sur l’e-réputation de sa marque afin de détecter de potentielles insatisfactions sur les blogs et forums.

En amont, le community manager se doit d’avoir une stratégie bien établie et claire. Voici une infographie sur le profil type d’un community manager en France.

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Community manager, un savoir-faire : Les 10 commandements de Matthieu Chéreau

Community manager, il faut être à l’écoute

Le community manager doit être à l’écoute de sa communauté mais aussi des internautes en général. Comment voient-ils la marque ? Quelles sont leurs attentes ? Quel type de contenus, sur quels supports interagissent-ils ? Après analyse des comportements, le Social Media Manager doit prendre en compte les règles des consommateurs afin d’adapter sa communication.

Parler normalement

Il faut être sur la même longueur d’onde que les internautes afin d’établir un contact avec eux. Le dialogue et l’échange sont les principes de base des plateformes sociales.

Être généreux

Afin de développer sa communauté, il faut mettre de côté le ton commercial habituel. En effet, récompenser les membres les plus actifs pour les remercier d’être autant engagés envers la marque est aussi un moyen d’attirer de nouveaux prospects.

Être transparent

Pour commencer, il faut faire primer la franchise et la transparence. Une entreprise qui décide de se développer sur les médias sociaux recherche l’échange avec ses clients et prospects. Ainsi, il est important d’être attentif aux remarques des internautes qu’il ne faut surtout pas négliger.

Être cohérent

Pour cela, il faut définir un positionnement et un ton à garder pour avoir une cohérence dans son discours car sur Internet toute publication est largement visible et accessible. Cependant, il faut veiller à ne pas être trop rigide face aux évolutions constantes des médias sociaux.

Être exemplaire

Le discours doit être animé selon les valeurs et engagements de l’entreprise. Il s’agit d’être cohérent par rapport à l’image de l’entreprise afin d’établir une relation de confiance avec les membres de la communauté. De plus, le community manager peut mettre en avant l’expérience utilisateur.

Être réactif

Grâce à internet, l’information se diffuse de plus en plus rapidement. De plus, certains outils tels que Twitter limitent l’information à 140 caractères. C’est un véritable accélérateur de contenu. C’est pourquoi, le Social Media Manager doit être vigilant et réactif en cas de besoin.

Être bien entouré

Un community manager ne possède pas toutes les réponses aux éventuelles questions et demandes des internautes. Il a besoin de s’entourer de médiateurs appartenant à la communauté afin de l’aider en cas de besoin. Cela permet plus de réactivité et d’expertise. Le Social Media Manager doit définir le rôle de chacun, afin que le projet soit bien décomposé et que chacun ait son domaine d’intervention.

Être agile

Les constantes évolutions des codes et comportements ne facilitent pas le travail du gestionnaire de communautés. Il doit veiller à respecter quatre règles :

  • Préférer l’interaction avec des personnes plutôt qu’avec des outils trop rigides
  • Collaborer avec l’internaute
  • Réagir face au changement
  • Adapter la charte d’animation en fonction des évolutions

Afin d’évaluer ces changements, le Community Manager doit prendre en compte le reporting des médias sociaux pour mesurer et identifier les points forts et faibles. De plus, il doit être organisé et il doit prioriser des tâches qui demandent à être finies plus rapidement.

Être en veille stratégique

Le Social Media Manager doit identifier les nouveaux outils et les nouveaux usages afin de gagner en efficacité et de saisir les opportunités pour commencer une conversation. C’est pourquoi, il est indispensable de consulter certaines plateformes dédiées au marketing des communautés et d’observer la concurence.

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Community manager, la e-réputation

Le community manager est l’acteur incontournable de la e-réputation. En effet, il est responsable des relations publiques sur les réseaux sociaux. Le social media manager est celui qui alimente la conversation, crée des événements, répond aux questions, valorise les contributions de la communauté. Il n’est pas seulement celui qui « publie un truc sur Instagram ». Effectivement, le community manager est le porte-parole de l’entreprise, son discours doit être libre tout en respectant une ligne éditoriale, un ton et l’image que l’entreprise souhaite donner d’elle-même. 

L’objectif de création de communauté est de prendre en compte des avis, des remarques et des interactions possibles avec la marque pour pouvoir agir rapidement. Par exemple, le community manager peut parfois faire office de service après vente.

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui un véritable canal de communication qui permettent de gérer bien plus facilement l’image de l’entreprise et d’être en mesure d’apporter les propres arguments de l’entreprise.

Par conséquent, toutes les publications et interactions du community manager sont perçues comme la voix officielle de l’entreprise. Si l’objectif de la marque au travers de sa communauté est d’améliorer son image auprès de ses clients et prospects en humanisant la relation qu’elle propose, le community manager ne doit en aucun cas oublier ce modèle.

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Community manager, ce qu’il faut retenir

Ainsi, le community manager est le principal représentant d’une entreprise sur les réseaux sociaux. Il publie, répond et réunit une ou des communautés autour de différents contenus, de jeux, d’interactions… Lorsqu’une entreprise veut développer son marché digital, elle ne doit pas négliger sa communauté d’internautes. 

Cette communauté doit être chouchoutée et cela prend du temps. Or, pour pouvoir accorder ce temps à cette audience, l’entreprise ne doit pas écarter les moyens humains. En effet, il faut consacrer un budget, une stratégie et surtout du temps. 

Qu’il soit complet ou partiel, ce temps consacré au community management ne doit plus être considéré comme anecdotique. De même, il convient de bien cerner les attentes de l’entreprise et celles de la communauté. Agence THRIVE vous accompagne dans vos projets de webmarketing pour votre entreprise. Quel que soit l’univers dans lequel vous êtes positionnés, nous sommes là pour vous accompagner. 

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