L’enquête de satisfaction, restez à l’écoute de vos clients et boostez vos résultats

La satisfaction client est devenue un enjeu essentiel pour les entreprises. Ces dernières cherchent sans cesse à fidéliser leurs clients actuels tout en attirant de nouveaux prospects. La guerre fait rage entre les marques qui cherchent des méthodes de fidélisation toujours plus efficaces.

Aujourd’hui, nombreuses sont les entreprises qui cherchent à constamment améliorer la satisfaction de leurs clients. L’une des techniques marketing les plus efficaces pour y arriver est l’enquête de satisfaction. Pour cela, elles font appel à des entreprises spécialisées en études marketing

Quels sont les enjeux ? Quels sont les points évalués ? Comment les administrer ? Agence THRIVE vous dévoile les points clés d’une enquête de satisfaction.

Qu’entend-t-on par « enquête de satisfaction » ?

Une enquête de satisfaction est une branche des études marketing. Elle a pour objectif de mesurer la satisfaction des clients sur un produit ou service précis. Elle permet également d’analyser les différents facteurs qui influent sur ce niveau de satisfaction. Parmi ces facteurs, on retrouve par exemple le prix ou encore le design du produit.

Ces enquêtes sont précieuses pour les entreprises en ce qui concerne la gestion de l’expérience client. En effet, celles-ci sont administrées d’une manière très précise. Généralement, on utilise des questions fermées et quelques ouvertes qui permettent d’identifier les points positifs et négatifs perçus par les personnes interrogées.

Il existe différentes formes d’administration d’une enquête de satisfaction. Par exemple, on distingue différents scores qui permettent de définir le niveau de satisfaction.

Quels sont les différents scores utilisés aujourd’hui ?

Le score NPS ou Net Promoter Score est le plus utilisé de nos jours. Il se caractérise comme un cours sondage qui pose la question suivante « Quelle est la probabilité pour que vous recommandiez la marque X / le produit Y / le service Z à votre entourage ? ». Il est très répandu pour mesurer l’attachement d’un individu à une entreprise/marque.

Ensuite, il existe le CES (Customer Effort Score). Cet indicateur permet de mesurer l’effort que doit faire un client pour répondre à son besoin. De manière plus globale, le score CES concerne l’acte d’achat, les réclamations ou les retours d’articles au SAV par exemple. Ici, la question que l’on pose au client est « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée / acheter notre produit X / entrer en contact avec notre SAV ? ». L’indicateur CES est majoritairement utilisé pour mesurer le niveau de satisfaction post-achat.

Enfin, on trouve le CSAT ou Customer Satisfaction Score. Il est utilisé post-achat pour mesurer les points satisfaits par le client. Par exemple, on peut demander au client : « Êtes-vous satisfait de votre expérience avec la marque X ». Le client doit répondre avec des retours allants de « très satisfait » à « pas du tout satisfait ».

Pourquoi faire une analyse de satisfaction ?

Les clients sont primordiaux pour la pérennité d’une entreprise. En effet, s’ils sont satisfaits, ils auront de grandes chances de devenir fidèles à la marque. Ainsi, ils iront plus naturellement la recommander auprès de leur entourage ce qui apportera de nouveaux clients potentiels à l’entreprise.

Pour analyser et comprendre ce niveau de satisfaction, les entreprises réalisent des études de satisfaction client. La réalisation de ces enquêtes permet aux entreprises d’obtenir divers indicateurs qui viendront aider à la définition d’une stratégie.

Parmi les indicateurs les plus courants, on retrouve l’identification des clients satisfaits/insatisfaits, l’évolution de la satisfaction, l’écoute des clients ou encore l’innovation d’une entreprise.

Ainsi, le résultat de cette enquête permettra à l’entreprise d’adapter par la suite sa stratégie de satisfaction client. Le but est ici d’avoir constamment des indicateurs de satisfaction positifs. Pour résumer, la satisfaction client est un cercle sans fin qui se répète à l’infini. Elle permet aux entreprises de moduler leurs stratégies selon les résultats recueillis durant les enquêtes de satisfaction.

Les enjeux de l’enquête de satisfaction

Comme nous l’avons dit précédemment, les clients sont une part essentielle de la prospérité des entreprises. S’ils sont satisfaits, ils n’auront aucun mal à revenir acheter et à parler positivement de votre entreprise à leurs proches.

Ainsi, un haut niveau de satisfaction indique de bonnes relations entre un client et une marque. C’est un point clé pour toute entreprise qui souhaite établir une relation pérenne avec ses clients.

Les feedbacks obtenus permettent tout d’abord de comprendre quels sont les points qui font qu’un client apprécie l’entreprise. Ensuite, il sera question de la mise en place d’une stratégie marketing visant à perpétuer l’expérience client.

Cette stratégie devra porter sur les points précis que les clients jugent satisfaisants. Il faudra enfin développer ces éléments pour fidéliser ses clients et acquérir de nouveaux prospects.

Comment faire une étude de satisfaction ?

Il existe de nombreuses manières de réaliser une enquête de satisfaction, découvrez notre méthode et suivez les différentes étapes.

1. Dans un premier temps, il est important de bien définir le cadrage de cette enquête en choisissant ce que l’on veut évaluer et qui va-t-on interroger ? Selon l’indicateur que vous souhaitez mesurer (produit, service ou relation client), veillez à construire un questionnaire le plus complet possible. Ensuite, vous pourrez l’administrer à vos cibles à intervalles régulières.

2. Dans un second temps, il convient de rédiger le questionnaire selon les points prédéfinis à l’étape suivante. La rédaction de cette enquête est un point clé de votre projet. Veillez à poser des questions ouvertes, bien formulées et qui ne soient pas trop intrusives pour les répondants. Attention, n’oubliez pas qu’une enquête correspond à un seul objectif. Autre point important: posez des questions peu impliquantes en début et intégrez les questions d’identité à la fin.

3. Lorsque que l’on parle de questionnaire, il faut choisir le mode d’administration que vous allez utiliser par la suite. Par exemple, vous pouvez le faire par téléphone, en face à face, via un module en ligne ou par courrier. Sachez que le mode que vous choisirez impacte la durée et les coûts d’une enquête. En effet, pour une enquête téléphonique ou face à face, il faudra former des enquêteurs.

4. Pour continuer, une fois que vous aurez obtenu le nombre de retours souhaités, il sera temps de passer à l’analyse des résultats. Dans ces résultats, il conviendra de faire apparaître : le taux de satisfaction global et le taux de satisfaction particulier. Ce taux va permettre d’identifier les points forts et les axes d’amélioration de l’entreprise.

5. Pour terminer, il est temps de communiquer en interne et/ou en externe les résultats obtenus. Le partage en externe, montre à vos clients que vous avez bien cerné leurs attentes et que vous allez y répondre. En les partageant en interne, vous pourrez ainsi mobiliser vos équipes pour établir une stratégie répondant aux besoins de vos clients.

Enquête de satisfaction, quelles conclusions ?

Vous venez de découvrir les points clés de la réalisation d’une enquête de satisfaction. Nous espérons que cet article vous a aidé dans la compréhension de la mise en place d’un questionnaire de satisfaction client. Dans le même sujet, retrouvez notre article sur les études de marché.

Pour toute demande de renseignement, vous pouvez contacter nos équipes.